Las críticas de los clientes suelen interpretarse como un problema para cualquier empresa. Sin embargo, el empresario José Elías Navarro defiende una visión completamente distinta. En una publicación compartida en sus redes sociales, sostiene que las reclamaciones pueden convertirse en una de las herramientas más útiles para mejorar un negocio y conocer de primera mano los errores que pasan desapercibidos dentro de la organización. «Nadie te va a felicitar por lo que haces bien en tu empresa. Pero te van a detallar todo lo que haces mal. Aprovéchalo», resume al comienzo de su reflexión.
Para el empresario, la mayoría de los clientes solo dedica tiempo a comunicar algo cuando existe un problema. «El ser humano por naturaleza es vago. Si algo funciona, callan. Pero cuando falla, te lo dicen con todo tipo de detalles y muchas veces de forma muy desagradable», explica. Precisamente por eso considera que esas opiniones tienen un enorme valor, ya que permiten detectar fallos reales que afectan a la experiencia del consumidor.
«Las informaciones que recibes de tus clientes son muy valiosas»
José Elías sostiene que muchas compañías desaprovechan ese conocimiento. Según afirma, las reclamaciones suelen almacenarse sin un análisis posterior, perdiendo así una oportunidad para mejorar procesos internos. «Las informaciones que recibes de tus clientes son muy valiosas. Pero la mayoría de la gente coge esas quejas, las mete en un listado y no las valora«, asegura.
Por ello concede un papel protagonista al servicio de atención al cliente dentro de cualquier organización. De hecho, llega a compararlo con una de las mayores redes sociales del mundo. «Para mí, el departamento de Atención al Cliente es básico. Es el Facebook de la empresa», afirma, dejando claro que es ahí donde se concentra una enorme cantidad de información sobre el funcionamiento real del negocio.
La estrategia que aplica en su propia empresa
El empresario también explica cómo utiliza esas reclamaciones en la compañía eléctrica que dirige. «Medimos el tipo de incidencias que nos llegan, detectamos fallos en la operativa diaria y encontramos errores de facturación gracias a esas llamadas«, señala. A su juicio, analizar de forma sistemática todas esas incidencias permite corregir problemas internos antes de que afecten a un mayor número de clientes.
Pero José Elías considera que el beneficio no termina ahí. Después de solucionar un problema, asegura que ocurre algo todavía más importante desde el punto de vista comercial. «No hay cliente más fiel que aquel al que le has solucionado un problema», afirma, convencido de que una buena gestión de las incidencias puede fortalecer la relación con el consumidor incluso más que una experiencia perfecta desde el principio.
Su conclusión es una invitación directa a cambiar la forma de entender las reclamaciones. En lugar de verlas como un inconveniente, anima a convertirlas en una fuente constante de aprendizaje. «Deja de ignorar las quejas y empieza a sacarles partido», concluye.
En una publicación compartida en sus redes sociales, sostiene que las reclamaciones pueden convertirse en una de las herramientas más útiles para mejorar un negocio
Las críticas de los clientes suelen interpretarse como un problema para cualquier empresa. Sin embargo, el empresario José Elías Navarro defiende una visión completamente distinta. En una publicación compartida en sus redes sociales, sostiene que las reclamaciones pueden convertirse en una de las herramientas más útiles para mejorar un negocio y conocer de primera mano los errores que pasan desapercibidos dentro de la organización. «Nadie te va a felicitar por lo que haces bien en tu empresa. Pero te van a detallar todo lo que haces mal. Aprovéchalo», resume al comienzo de su reflexión.
Para el empresario, la mayoría de los clientes solo dedica tiempo a comunicar algo cuando existe un problema. «El ser humano por naturaleza es vago. Si algo funciona, callan. Pero cuando falla, te lo dicen con todo tipo de detalles y muchas veces de forma muy desagradable», explica. Precisamente por eso considera que esas opiniones tienen un enorme valor, ya que permiten detectar fallos reales que afectan a la experiencia del consumidor.
«Las informaciones que recibes de tus clientes son muy valiosas»
José Elías sostiene que muchas compañías desaprovechan ese conocimiento. Según afirma, las reclamaciones suelen almacenarse sin un análisis posterior, perdiendo así una oportunidad para mejorar procesos internos. «Las informaciones que recibes de tus clientes son muy valiosas. Pero la mayoría de la gente coge esas quejas, las mete en un listado y no las valora«, asegura.
Por ello concede un papel protagonista al servicio de atención al cliente dentro de cualquier organización. De hecho, llega a compararlo con una de las mayores redes sociales del mundo. «Para mí, el departamento de Atención al Cliente es básico. Es el Facebook de la empresa», afirma, dejando claro que es ahí donde se concentra una enorme cantidad de información sobre el funcionamiento real del negocio.
La estrategia que aplica en su propia empresa
El empresario también explica cómo utiliza esas reclamaciones en la compañía eléctrica que dirige. «Medimos el tipo de incidencias que nos llegan, detectamos fallos en la operativa diaria y encontramos errores de facturación gracias a esas llamadas«, señala. A su juicio, analizar de forma sistemática todas esas incidencias permite corregir problemas internos antes de que afecten a un mayor número de clientes.
Pero José Elías considera que el beneficio no termina ahí. Después de solucionar un problema, asegura que ocurre algo todavía más importante desde el punto de vista comercial. «No hay cliente más fiel que aquel al que le has solucionado un problema», afirma, convencido de que una buena gestión de las incidencias puede fortalecer la relación con el consumidor incluso más que una experiencia perfecta desde el principio.
Su conclusión es una invitación directa a cambiar la forma de entender las reclamaciones. En lugar de verlas como un inconveniente, anima a convertirlas en una fuente constante de aprendizaje. «Deja de ignorar las quejas y empieza a sacarles partido», concluye.
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